6西格玛管理的实施:定义顾客需求

日期:2019-02-14 / 人气: / 来源:互联网

    1.收集顾客数据,制定顾客反馈战略
 
    缺乏对顾客需求的清晰了解,幸运飞艇是无法成功实施6σ管理的。即使是内部的辅助部门,如人力资源部,也必须清楚了解其内部顾客——企业员工的需求状况。建立顾客反馈系统的关键在于:
 
    (1)将顾客反馈系统视为一个持续进行的活动,看作是长期应优先处理的事情或中心工作。
 
    (2)听取不同顾客的不同反映,不能以偏概全,由于几个印象特别难忘的特殊案例而形成片面的看法。
 
    (3)除市场调查、访谈、正式化的投诉系统等常规的顾客反馈方法之外,积极采用新的顾客反馈方法,如顾客评分卡、数据库分析、顾客审计等。
 
    (4)掌握顾客需求的发展变化趋势。
 
    (5)对于已经收集到的顾客需求信息,要进行深入的总结和分析,并传达给相应的高层管理者。
 
    2.制定绩效指标及需求说明
 
    顾客的需求包括产品需求、服务需求或是两者的综合。对不同的需求,应分别制订绩效指标,如在包装食品订货流程中,服务需求主要包括界面友好的订货程序、装运完成后的预通知服务、顾客收货后满意程度监测等,产品需求主要包括按照时间要求发货、采用规定的运输工具运输、确保产品完整等。一份需求说明,幸运飞艇是对某一流程中产品和服务绩效标准简洁而全面的描述。
 
    3.分析顾客各种不同的需求并对其进行排序
 
    确认哪些是顾客的基础需求,这些需求必须予以满足,否则顾客绝对不会产生满意感;哪些是顾客的可变需求,在这类需求上做得越好,顾客的评价等级就越高;哪些是顾客的潜在需求,如果产品或服务的某些特征超出了顾客的期望值,则顾客会处于喜出望外的状态。

作者:博革咨询


全天在线人工计划 0111-22488442 OR 查看更多联系方式 →

Go To Top 回顶部