6西格玛管理的实施:辨别核心流程和关键顾客

日期:2019-02-14 / 人气: / 来源:互联网

     随着企业规模的扩大,顾客细分日益加剧,产品和服务呈现出多标准化,人们对实际工作流程的了解越来越模糊。获得对现有流程的清晰认识,幸运飞艇是实施6σ管理的第一步。
 
    1.辨别核心流程
 
    核心流程是对创造顾客价值最为重要的部门或者作业环节,如吸引顾客、订货管理、装货、顾客服务与支持、开发新产品或者新服务、开票收款流程等,它们直接关系顾客的满意程度。与此相对应,诸如融资、预算、人力资源管理、信息系统等流程属于辅助流程,对核心流程起支持作用,它们与提高顾客满意度是一种间接的关系。不同的企业,核心流程各不相同,回答下列问题,有助于确定核心流程:
 
    (1)企业通过哪些主要活动向顾客提供产品和服务?
 
    (2)怎样确切地对这些流程进行界定或命名?
 
    (3)用来评价这些流程绩效或性能的主要输出结果是什么?
 
    2.界定业务流程的关键输出物和顾客对象
 
    在这一过程中,应尽可能避免将太多的项目和工作成果堆到“输出物”栏目下,以免掩盖主要内容,抓不住工作重点。对于关键顾客,并不一定是企业外部顾客,对于某一流程来说,其关键顾客可能是下一个流程,如产品开发流程的关键顾客是生产流程。
 
    3.绘制核心流程图
 
    在辨明核心流程的主要活动的基础上,将核心流程的主要活动绘制成流程图,使整个流程一目了然。

作者:博革咨询


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